남도외식문화 컬럼을 기고하고 계시는 손길선 회원님
<음식문화's helper since by 1993,
http://cafe.naver.com/namdomat,
"전라도의 눈으로 세계를 바라본다" 저자>
의 초청으로 오늘(2월16) 전남 광주를 다녀왔습니다.
손길선님은 FRMS에서 주관했던 FMS(외식전문미스터리샤퍼양성과정) 2기과정을 이수하셨고 전남지역 음식점 서비스 수준 및 경영 개선 활동등 남도 음식의 발전을 위해 오랜기간동안 지역에서 활동하고 계신 분입니다.
금번 미스터리 샤핑교육은 대형 음식점 직원들 교육 프로그램의 일환으로 접목한 지방에서 실시한 첫 시도였습니다.
3시간에 걸친 이론 교육을 제가 진행했구요.
강의주제는 미스터리샤핑을 통한 고객만족 경영 (서비스 차별화전략)으로
-.음식점 고객 불만관리 현황
-.고객 불만관리의 중요성
-.고객불만의 확산 경로
-.고객불만의 원인은?
-.누가 고객불만을 야기하는가?
-.기업의 잘못된 불만관리는?
-.고객 불만관리의 성공포인트?
-.MOT(Moment of Truth)
-.미스터리샤핑 외식기업 도입 사례 및 효과 분석
-.미스터리 샤핑 도입 절차
-.미스터리샤핑 체크리스트 내용
-.국내외 번성기업 미스터리샤핑 도입 및 마케팅 성공사례등을 강의 했습니다.
그리고 주방, 홀등 전직원이 참여하는 광주시내 경쟁업체에 대한 실습과정을
진행했습니다.
직원들이 고객입장에서 경쟁업체 미스터리 샤핑을 통해
타산지석의 효과를 가지게 하는 프로그램이었습니다.
교육과정을 마치고 서울로 올라오면서 몸은 피곤했지만 기분좋은
귀향이 되었습니다.
지금 FRMS에서 진행하고 있는 외식전문 미스터리샤핑 컨설팅은 실질적으로 음식점 점주 및 직원들에게 매우 유용한 교육 프로그램이라는 확신을 가지게 되었고 직원들의 동기부여 및 서비스 향상에도 크게 기여하는 프로그램이라는
보람을 가지게 되었습니다.
금번 교육과정을 광주에서 기획하고 진행하고 계신 손길선,박중현,황성화(전라도음식문화연구원) 회원님에게 깊은 감사를드리며 지속적인 상생의 네트웍으로 발전 되어가길 바랍니다.
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