손님을 기쁘게 만드는 100가지 사례

일본의 대표적인 외식기업인 마루쉐(www.marche.co.jp)에서

가맹점주를 대상으로 교육중인 내용입니다.

 

손님을 기쁘게 만드는 100가지 사례

 

○ 처음 맞을 때

1. 밝고 활기차며 웃는 얼굴로 문을 열어 맞이한다. 기본중의 기본

2. “앗! 어서오십시오!” → 이 때,「앗!」은「기억하고 있습니다」라는 의미

3. ○○님(성을 붙여), 어서오십시오!

4. “(이렇게 비가 오는데, 추운데, 더운데ㆍㆍㆍ)와 주셔서 감사합니다”

5. “축하합니다. 오늘 ○○번째 손님이십니다”

6. 우천 시, 수건으로 옷소매를 닦아줌

7. 우천 시, 우산을 받아 우산집에 넣어주거나 우산함에 꽂아줌

8. 양말이 젖을 정도의 심한 우천 시는 마른 양말 제공

9. 자전거이용 손님에게는 주차 등 서비스제공. 공기주입기 비치

(註)일본은 자전거 이용 고객이 많음

10. 무더운 날 땀 닦는 수건 제공

 

○ 자리 안내할 때

1. 자리 앞까지 확실히 안내 ※손님 취향 고려(때와 장소에 따라 다르지만)

2. 가방 등의 짐을 들어 줌

3. 의자에 앉을 때는 의자를 뒤로 빼줌

4. “오실 때가 된 것 같아 이 자리 비워두고 있었습니다”

5. 코트 등을 걸어 줌

6. 큰 짐은 별도로 보관해 줌

7. 신발을 정리해 줌

8. 손님에게 엉덩이를 향하지 않게 함

9. “몇 분입니까?”보다는 “○분이시죠?”

10. 손님과 스칠 때는 멈춰 서 눈인사 및 웃는 얼굴로 먼저 지나가도록

 

○ 자리에서(1) - 음주류 첫 번째 주문

1. 손님층에 따라 안내 - 시원한 자리, 따뜻한 자리, 음악이 잘 들리는 자리 등

2. 성을 붙여 호칭. “○○님 오래 기다리셨습니다”

3. 여름에는 찬 물수건, 겨울에는 따뜻한 물수건 제공. 종이 물수건은 피함

4. 물수건은 “수고하셨습니다”라는 인사와 함께 펼쳐서 제공

5. 담배를 피우지 않는 손님에게는 작은 소리로 “안(저) 쪽 자리로 해 드릴까요?”

6. 추울 때는 무릎덮개 제공

7. 단골의 취향(○○맥주, ○○요리 등)을 기억해 둠

8. 쯔끼다시나 스피드메뉴는 현품을 보여줌

9. 따뜻해야 하는 쯔끼다시나 스피드메뉴라면 덥혀서 제공

10. 어린이용 스피드메뉴를 생각해 둠(요리 아닌 칼피스, 쥬스 등 소프트드링크 류)

 

○ 자리에서(2) - 음주류 제공 및 첫 번째 요리(안주)주문

1. 어린이용 음료에는 ‘○○用’이라는 표찰을 붙여줌

2. 어린이용 음료를 우선제공

3. 음주류는 손님의 오른편에 세팅(왼손잡이는 반대)하는 것이 기본

4. 단골에게는 “(늘 드시는) ○○를 (오늘은)어떻게 해드릴까요?”

5. 때로는 “저희 업소의 추천메뉴는「저」입니다”라며 자신감 넘치는 연기도 구사

6. 추천메뉴는 한가지로 하지 말고 시간대, 손님층에 따라 변화를 줌

7. 추천메뉴는 사진이나 현물을 보이며 어필시킴

8. 단골용 컵과 컵받침ㆍ젓가락ㆍ공기 등을 별도로 준비

9. 요리별 칼로리표나 성분표를 준비해 안심하고 주문할 수 있도록 함

10. 음주류 제공 시 꽃 한 송이 서비스 - 미리 꼽아두지 말고 그때그때 서비스

 

○ 자리에서(2) - 요리(안주)제공

1. 요리명을 말하고 손님마다 정확히 제공 - 손님별로 주문요리가 다를 때

2. 손님 손에 건네지 않고 테이블에 놓음 → 손님이 손을 내밀면 별문제

3. 튀김류는 내프킨이나 물수건과 함께

4. 공기밥에는 후리까께(밥 위에 뿌리는 양념)를 뿌려 제공

5. 고객카드와 펜을 준비, 설명 후 기입요청

6. 단골만의 ‘비밀메뉴’ 제공

7. 자리가 거의 끝날 때 쯤 어린이에게 종이와 크레용을 주고 ‘엄마얼굴’ 등을 그리게 한 후 코팅 해 점포에 걸어 둠

8. 방금 지은 ‘따끈한 밥 한 입 서비스’

9. ‘추천소주 한 입 서비스’ 및 권유 (註)일본에는 소주종류가 무수히 많음

10. 생일축하 - 축하노래제창, 꽃 등 작은 선물

 

○ 중간서비스 및 추가주문

1. 손님이 부르기 전 찾아다님

2. 대화를 촉진시킴 - 화제: 일기, 스포츠 등...

3. 웃는 얼굴로 앞 접시ㆍ재털이 등 교환

4. 자판기에 없는 담배는 달려가 사다 줌

5. 사 온 담배는 라이타나 성냥과 함께 제공

6. 비워진 접시는 “치워드릴까요?” 물은 후 치움 - 이 때 손님이 메뉴판을 보면 추가주문 의사타진. 이 때 자칫하면 추가주문 강요나 돌아가 달라는 의도로 오해될 수 있으니 주의요망

7. 돌아가기 직전에도 새 물수건 제공

8. 바닥에 떨어진 휴지는 바로바로 줍는 습관을 붙임

9. 요리의 맛 확인. “오늘 요리 어떠셨습니까?” 등

10. 맛있었다는 요리의 상품권제공 해 다음방문 시 이용하도록 함. 또는 기억했다 서비스.

(註)일본주점의 요리는 양이 적고 값도 비교적 저렴하므로 一品정도는 서비스 가능

 

○ 화장실

1. 화장실을 안내할 때는 변기 있는 곳까지 정중하게

2. 여성용 화장실에는 내프킨 비치

3. 가능하면 팬티스타킹도 함께 비치

4. 여성화장실에는 1회용 칫솔도 비치

5. 제대로 된 방향제 비치

6. 화장실 음악을 홀과 다르게 함

7. 조명도 다르게 함

8. 화장실에서 나오는 손님에게 물수건 제공

9. 여성전용화장실 설치

10. 소독액 비치

 

○ 계산 및 배웅

1. 가능하면 객석에서 계산

2. 어린이에게는 작은 선물

3. 계산 후에는 악수를 청해 악수하며 “감사합니다. 또 오십시요”인사

4. 문밖에서 전송, 90도 경례, 일 않는 종업원은 모두 나와 인사, 주방에서도 손님 쪽 보 고 “감사합니다”하며 90도 경례

5. 손님의 성을 불러주며 배웅

6. 계산카운터근처 손님의 눈에 잘 띠는 곳에 점장의 사진, 결의 등을 붙여 놓음. 점장의 친필 메시지를 건넴

7. 자전거에 공기를 넣어 줌

8. 비 오는 날 자전거 핸들 등을 닦아줌

9. 갑작스런 우천에 대비해 100개 정도의 우산을 비치하고 무료대여

10. 추운 날 손 난로 제공

 

○ 판촉(홍보)활동

1. 전단지의 지도에 자기점포만 강조하지 않고, 주변 건물이나 점포에「상(さん)」을 붙여 주변과 우호분위기를 만든다

2. 알코올에 대한 지식을 익혀 제대로 설명 함

3. 이벤트실시 - 생일, 환갑, 어머니날, 경로의 날, 크리스마스 등

4. 손님이 손님을 소개해주는「소개카드」배포

5. 산타복장으로 기념촬영, 가위바위보 대회 - 승자 10%할인 등 행사

6. 빙고게임, 제비뽑기 통해 직원들이 추렴한 경품 제공

7. DM은 자필로

8. 점포의 월간, 연간 이벤트ㆍ행사계획을 게시함

9. 예약석에 손님이름의 표찰을 세움

10. 예약손님이 오면 담당자가 자기소개 함

“찾아주셔서 감사합니다. 오늘의 담당○○○입니다. 잘 부탁드리겠습니다.”

 

○ 기타 - 너무 당연한 것들

1. 접객매뉴얼을 지키는 것은 서비스요원 최소한의 의무

2. 유니폼이 더럽거나 명찰조차 붙이지 않는 것은 논외. 항상 청결!

3. 바쁠 때 일수록 웃는 얼굴과 마음의 여유가 필요. 여유가 없으면 좋은 서비스 불가능

4. CS는 고객의 입장이 기준. 자기만족에 그치지 않도록 함

5. ‘단순노동’이 아닌 마음에서 우러나는 ‘서비스’라는 것을 이해함

6. ‘서비스’제공 전 행동이나 표정을 한 번 더 생각해 봄

7. 손님을 기쁘게 하기 전 자신이 즐겁지 않으면 안 됨

8. 혼자의 힘으로는 불가능. 일치단결해 같은 마음으로 서비스함

9. 유행ㆍ비속어 사용은 절대금물. 교양 있는 접객용어를 사용함

10. 이 빠진 접시는 절대 사용하지 않음