고객만족자율증진 위원회 발족 <4>

(창업기획_고객입장에서 보자) <4>   고객만족자율증진 위원회 발족 - 토니로마스의 미스터리 샤퍼

[이데일리 EnterFN 강동완기자] 고객입장에서 음식, 서비스, 환경등을 평가하고 분석하는 미스터리샤핑 기법이 외식업계 경쟁력을 높이는 대안으로 제시되고 있다. 국내 유명 외식 및 서비스 업체에서 도입 진행중이거나 또는 추진하고 있다. 이에 미스터리샤핑에 대한 중요성과 기법등을 소개한다.(편집자주)    외식전문업체인 썬엔푸드에서 운영중인 패밀리레스토랑 '토니로마스'의 미스터리 샤퍼는 지속적인 단골 고객 확보와 유지를 위해 일반 고객의 입장이 되어 매장을 방문해, 매장의 음식 수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가하는 사람을 말한다. 토니로마스는 2001년 교육팀이 미국 토니로마스 본사의 미스터리 샤핑 사례를 교육 받은 이후, 우리나라의 실정에 맞도록 점검 방법과 점검표를 만들어 현재까지 시행해 오고 있다. 지난 2002년부터 시행된 미스터리샤핑은 토니로마스 매장을 방문하는 고객들을 대상으로 미스터리 샤퍼의 역할과 방법에 대해 교육을 실시해 단골고객을 중심으로 시행된것이 시초였다.   전체 매장을 대상으로 연 2회 진행된 것.   이 자료들을 토대로 고객의 입장에서 바라본 우수한 매장에 대한 포상과 지적 사항에 대한 개선이 이루어질 수 있도록 운영하는 기초자료가 되었다.   이후 2004년부터는 조금 더 전문적이고 신뢰 가능한 데이터를 얻기 위하여 미스터리 샤핑 전문 기관에 의뢰하여 운영해 2005년까지 연 2회의 미스터리 샤핑을 진행했다. 이를 통해 토니로마스는 좀 더 구체적이고 전문적인 데이터들을 토대로 매장 운영 방법이나 향후 매장 운영 전략을 수립하는 기본자료가 되었다.   토니로마스는 여기에서 만족하지 않고 한 단계 더 진보하기 위해 미스터리 샤핑의 응용된 형태인 “고객만족자율증진 위원회”를 발족하여 매장 점장들로 구성된 샤핑 프로그램을 기획하여 실시하기도 했다. 미스터리 샤핑이 고객의 입장에서 바라본 점검이라면, 고객만족자율증진 위원회는 매장 근무자의 입장에서 고객이 보지 못하는 부분들에 대한 점검까지 이루어 질 수 있기 때문에 2006년, 2007년에는 기존의 미스터리 샤핑과 고객만족자율증진 위원회를 같이 진행한것. 미스터리샤핑 관계자는 "이 두 가지 QSC 진단 프로그램을 함께 운영함으로 인해 토니로마스의 음식 품질, 서비스의 수준, 서비스 환경의 진단과 개선이 빠르게 이루어질 수 있게 되었다."며 "또한 관리자의 매장 관리 능력 향상과 향후 효과적인 매장 운영 전략 수립에도 큰 기여를 하게 되었다."고 말했다. 미스터리샤핑은 토니로마스가 지금의 매출달성과 고객 만족을 달성하는데 있어 크게 기여한 프로그램 중의 하나라고 말할 수 있다.