미스터리 샤퍼의 필요한 자질은? <2>

( 창업기획_고객입장에서 보자 ) <2>   동일한 조건과 체크리스트, 기준있어야 자신의 감정에 치우치는건 금물

[이데일리 EnterFN 강동완기자] 고객입장에서 음식, 서비스, 환경등을 평가하고분석하는 미스터리샤핑 기법이 외식업계 경쟁력을 높이는 대안으로 제시되고 있다. 국내 유명 외식 및 서비스 업체에서 도입 진행중이거나 또는 추진하고 있다. 이에 미스터리샤핑에 대한 중요성과 기법등을 소개한다.(편집자주)    ◇ 미스터리쇼핑 교육과정 미스터피 샤핑은 동일한 조건하에, 동일한 체크리스트로, 동일한 기준에서 여러번 평가함으로써 결과물을 도출할수 있다. 먼저 모든 매장이 동일한 조건이 될 수 있도록 방문일, 방문 시간대, 방문하는 사람의 수 등을 똑같이 설정해야 한다는 것. 썬앳푸드 김성태 교육팀장은 미스터리샤핑의 필요조건에 대해 이같이 소개했다.   이외에도 "같은 브랜드의 여러 매장을 방문할 경우 동일한 체크리스트를 사용하여 비교가 가능해야 하며, 고객의 입장에서 객관적으로 관찰하고 평가해야 한다"고 덧붙였다. 특히, 그날의 감정에 치우치지 않아야 한다는 것. 이외에도 고객의 입장에서 생각하면 한번의 방문의 경험으로 평가가 가능할 수 있지만, 더 정확하고 객관적이고 신뢰도가 높은 자료를 얻기 위해서는 여러 번 평가하는 것이 좋다. 미스터리 샤퍼란? 지속적으로 고객을 획득하고 유지하기 위해 일반 고객의 입장이 되어 매장을 방문하고, 매장의 음식 수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가하는 사람이다.   다음은 미스터리 샤퍼가 가져야할 능력이다. ◇ 미스터리 샤퍼의 필요 능력 1. 방문 매장에 대한 관심과 애정이 있어야 한다. 계약에 의해 단순히 수입의 목적으로 미스터리 샤핑을 실시하게 되면 정확한 점검이 이루어지지 않을 수 있다. 미스터리 샤퍼로써 방문하게 되는 매장에 대해 더 많은 관심과 애정이 있어야 방문 매장에 도움이 될 수 있는 신뢰도가 높은 체크리스트를 작성할 수 있다. 2. 상세한 지식을 보유하기 위한 학습 의지가 있어야 한다. 새로운 것에 대한 학습 의지가 있어야 한다. 미스터리 샤퍼로 활동하게 될 매장에 대한 상세한 지식을 보유하고 있지 않으면 정확한 미스터리 샤핑이 이루어질 수 없다. 그러므로 방문하게 될 매장의 구체적인 지식과 정보를 습득하기 위한 학습에 대한 의욕이 있어야 한다. 3. 고객의 입장에서 생각하고 평가해야 한다. 미스터리 샤퍼는 매장에서 발생하는 일들을 개인적인 감정이나 편견이 없이 있는 그대로의 사실을 기록해야 한다. 그러므로 경영자의 입장이나 근무자의 입장에서 생각하는 등의 개인적인 감정을 배제하고 고객의 입장에서 정확히 관찰하여 평가하고 서술할 수 있어야 한다. 4. 정확하고 구체적으로 평가해야 한다. 미스터리 샤핑을 통해 매장 경영자가 알고 싶어하는 것은 단순히 평가에 대한 점수가 아니라 정확하고 구체적인 현재의 상황에 대한 기술이다. 이러한 현 상태의 진단을 통해 미스터리 샤퍼의 진정한 목적인 향후 경영전략의 수립이 가능하기 때문이다. 그러므로 미스터리 샤퍼는 매장의 상황을 정확하고 구체적으로 서술할 수 있는 능력을 가져야 한다. 5. 노출되지 않도록 주의를 기울여야 한다. 2000년대 들어서면서 다른 산업군과 마찬가지로 외식산업에서도 많은 기업들이 미스터리 샤핑을 실시하고 있다. 그러므로 일반 고객과는 다른 특이한 행동을 하는 고객들에 대해 매장에서는 미스터리 샤퍼로 쉽게 의심할 수 있고 대비할 수 있다. 만약 쉽게 미스터리 샤퍼로 노출이 되면, 정확한 평가가 이루어질 수 없기 때문에 미스터리 샤퍼는 노출이 될만한 특이한 행동을 최대한 자제하며 항상 주의를 기울여야 한다.