미스터리샤핑이 경쟁력을 높인다 <1>

(창업기획_고객입장에서 보자) <1>    미스터리샤핑이 경쟁력 UP

[이데일리 EnterFN 강동완기자] 고객입장에서 음식, 서비스, 환경등을 평가하고 분석하는 미스터리샤핑 기법이 외식업계 경쟁력을 높이는 대안으로 제시되고 있다. 국내 유명 외식 및 서비스 업체에서 도입 진행중이거나 또는 추진하고 있다. 이에 미스터리샤핑에 대한 중요성과 기법등을 소개한다.(편집자주)   ◇ 고객입장에서 보는 눈이 필요 “지속적으로 고객을 획득하고 유지하기 위해 일반 고객의 입장이 되어 매장을 방문하고, 매장의 음식 수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가하는 기법이 미스터리 샤핑입니다” 썬앳푸드 김성태 교육팀장은 미스터리샤핑의 목적에 대해 이같이 소개했다.   목적에 대해 김 팀장은 “고객의 입장에서 매장 직원들의 평상시 근무 및 고객응대 태도에 대한 실태를 파악한다.”며 “이외에도 고객에게 제공되는 음식들에 대한 모양, 온도, 식감, 제공 시간 등을 파악한다.”고 말했다. 이외에도 미스터리샤핑은 “내, 외부 서비스 환경에 대한 진단을 실시한다.”며 “고객의 입장에서 평가함으로 인해 내부 경영자 및 관리자 수준에서 발견되지 않은 매장의 정보를 획득할 수 있다.”고 덧붙였다. ◇ 고객의 불편사항 미리 확인가능 미스터리샤핑을 통해 얻은 정보에 대해 김 팀장은 “고객의 불편사항을 미리 발견함으로써 개선, 보완할 수 있는 정보를 미리 파악하게 된다”며 “매장 내 음식, 서비스, 환경에 대한 특장점을 파악하여 개선, 보완할 수 있는 기초자료로 활용하게 된다”고 말했다. 이외에도 “구체적인 매뉴얼의 작성, 보완을 통해 표준화된 서비스 기준을 마련하고, 교육을 위한 자료 제작 지원의 용도로 사용하게 된다”고 소개했다.  ◇ 고용주가 직원을 의심해 시작돼  1940년대 Wilmark라는 사람이 고객서비스평가에 미스터리 샤핑이라는 용어를 사용한 것이 미스터리 샤핑의 탄생이라고 할 수 있다. 미스터리 샤핑은 고용주가 자신의 직원들을 의심하는 데서 시작되어, 사립탐정을 고용하여 직원들이 물건을 훔쳐가는 것을 알아내기 위해 시작되었다는 것. 미국에서는 1970년대부터, 한국에서는 1990년대 초부터 기업들이 고객서비스 수준을 향상시키기 위해 도입하기 시작하였으며, 현재는 많은 기업들이 미스터리 샤핑을 자체적으로 혹은 전문 기관을 통하여 유용하게 이용하고 있다.