미스터리 샤퍼, 외식업 전문가로써 가치 인정 <3>

(창업기획_고객입장에서 보자) <3>   미스터리 샤퍼, 외식업 전문가로써 가치 인정

[이데일리 EnterFN 강동완기자] 고객입장에서 음식, 서비스, 환경등을 평가하고 분석하는 미스터리샤핑 기법이 외식업계 경쟁력을 높이는 대안으로 제시되고 있다. 국내 유명 외식 및 서비스 업체에서 도입 진행중이거나 또는 추진하고 있다. 이에 미스터리샤핑에 대한 중요성과 기법등을 소개한다.(편집자주)  미스터리 샤퍼 역할을 수행키 위해선 기초적인 교육을 받아야 한다. 또한 단골고객이 참여함으로써 고객이 직접 경영에 참여하는 느낌을 줌으로써 고객의 충성도도 높일수 있다. 미스터리 샤핑은 매장 진단을 통해 빠른 고객 니즈를 파악하여 대처할 수 있고, 이를 통해 효과적인 경영 전략을 수립할 수 있다. 또한 보다 고객 중심적인 매장 운영 매뉴얼을 제작하고 업데이트 할 수도 있다. 이외에도 매장의 평가 툴로 이용할 수 있고, 직원 포상의 기회로 삼아 긍정적인 매장 운영효과 증진을 꾀할 수 있다. 이를 병행하는 미스터리 샤퍼는 앞으로 외식산업 전반으로 더 많은 수요가 예상되므로 전문가로써의 가치를 인정받을 수 있게 된다. 또한 주로 식사시간에 이루어지는 일이므로 자신의 직업 이외의 부업으로도 진행할 수 있으며, 외식산업 전반에 대한 이해가 가능하므로창업시 많은 전문적인 지식과 운영 노하우의 방법을 배울 수 있다. ◇ 미스터리샤퍼의 선정방법은 1. 우리 매장의 단골 고객 선정 우리 매장의 단골 고객 중에서 미스터리 샤퍼 역할을 해 줄 사람을 선정하는 방법은 고객을 직접 경영에 참여하는 느낌을 들게 함으로 인해 고객을 열광하는 팬으로 만들 수 있다는 장점이 있다. 다만, 미스터리 샤퍼 역할을 수행하기 위한 가장 기초적인 교육을 시켜야 한다는 점과, 그로 인해 전문적이지못한 미스터리 샤핑이 실시될 수 있고 체크리스트의 작성에 있어서 유효하지 않은 데이터들이 있을 수 있다는 단점이 있다. 2. 전문 미스터리 샤퍼 선정 가장 일반적으로 사용되는 방법으로 리서치 기관, 컨설팅 기관, 전문 미스터리 샤핑 전문 기관, 또는 창업 마케팅 연구회의 외식전문 미스터리 샤핑 컨설팅 기관을 통해 전문 미스터리 샤퍼들을 통하여 점검을 실시한다. 미스터리 샤핑을 실시하고 체크리스트 작성함에 있어서 전문적이기 때문에 향후 경영 전략을 수립함에 있어서 가장 유효한 데이터를 얻을 수 있다는 장점이 있지만, 자체적으로 실시하는 것에 비해서는 비용이 많이 들 수 있다는 단점이 있다. 3. 직원의 가족, 친구 선정 미스터리 샤퍼로써 직원의 가족 및 친구를 선정하여 미스터리 샤핑을 실시하는 방법을 취할 수도 있다. 이 방법은 미스터리 샤퍼가 직원의 가족 및 친구이므로 고객이나, 전혀 매장에 대한 사전 지식이 없는 사람들에 비해 매장에 대한 이해가 더 빠르고 쉽게 교육을 시킬 수 있다는 장점과, 매장의 한 가족으로써 정성스럽게 작성한 소중한 데이터를 얻을 수 있다는 장점이 있다. 다만, 좋은 점을 더 부각시켜 작성하고 좋지 않은 점을 너그럽게 이해한다는 데이터의 신뢰성이 문제점으로나타날 수 있다. 4. 우리 매장의 직원들로 선정 우리 매장의 직원을 미스터리 샤퍼로 선정하는 방법은 실제로는 매장을 점검한다는점이 이미 노출이 되어 있는 상태이므로 미스터리 샤퍼라 말할 수는 없지만, 매장 직원으로써 보다 정확한 눈으로 매장 운영의 상태를 점검할 수 있다. 그 매장의 장점은 배우고 단점은 개선, 보완할 수 있도록 환경에 대한 정보를 공유할 수 있다는 점에서 매우 좋은 방법 중의 하나이다. 단점으로는, 노출이 되어 있는 환경이므로 근무자들이 평상시와는 다른 음식, 서비스, 환경, 관리 등을 보여줌으로 인해 보다 높은 평가 점수를 얻을 수 있다.