피자헛, 챔스 프로그램 도입해 고객만족 프로그램 <5>

(창업기획_고객입장에서 보자) <5> 피자헛, 챔스 프로그램 도입해

고객 만족(Customer Maniac) 프로그램

[이데일리 EnterFN 강동완기자] 고객입장에서 음식, 서비스, 환경등을 평가하고 분석하는 미스터리샤핑 기법이 외식업계 경쟁력을 높이는 대안으로 제시되고 있다. 국내 유명 외식 및 서비스 업체에서 도입 진행중이거나 또는 추진하고 있다. 이에 미스터리샤핑에 대한 중요성과 기법등을 소개한다.(편집자주)  피자헛은 매월 서비스 암행어사(Mystery Shopper)를 전국 매장에 파견해 6개 항목을 기준으로 엄격하게 평가하고 결과를 반영, 서비스를 개선하고 있다.   챔스 프로그램(CHAMPS Program)과 2003년 5월부터 자체 전문가 평가 프로그램인 ‘제품 CER 프로그램’을 도입, 실시하고 있다.    ◇ 챔스 프로그램(CHAMPS Program) 1996년 11월부터 시행된 프로그램으로 Cleanliness(매장의 청결), Hospitality(고객 환대), Accuracy(주문의 정확성), Maintenance(시설의 유지 보수), Product Quality(제품 품질), Speed of Service(신속한 서비스)의 첫 글자를 따서 만들었다.   매월 서비스 암행어사(Mystery Shopper)를 전국 매장에 파견해 6개 항목을 기준으로 엄격하게 평가하고 결과를 반영, 서비스를 개선하는 프로그램으로 언제, 어디든지 고객만족을 위하여 매장에서는 최고의 준비와 노력을 게을리 하지 않으려는 노력의 일환이다. ◇ 챔스 챌린지(CHAMPS Challenge) 피자헛은 고객중심의 행동과 사고를 배양하고 직원에게 동기를 부여하기 위해 매년 CHAMPS Challenge 라는 서비스 경진대회를 개최하고 있다.   챔스 챌린지는 CHAMPS 를 기준으로, 직원들로 하여금 피자 제조와 서비스 부분의 각 항목에 대한 실력을 겨루게 하고 서비스 고수를 선발해, 최종적으로 아시아 각 나라의 피자헛 대표 선수들이 모여 서비스 기량을 겨루는 일종의 피자헛 올림픽이다.   2004년과 2005년에는 아시아경선에서 한국피자헛 대표가 연속 수상의 영광을 안기도 했으며 2007년에는 개인 시상 분야인 MGR, Cashier, Rider, BOH 부분에서 Best MGR에 구월점 김유리 MGR이 선정되기도 했다. 챔스 챌린지는 서비스, 제품의 수준을 높이는 것뿐만 아니라, 대회를 통해 직원들이 업무에 대한 자부심을 키우고 즐거움을 나눌 수 있는 피자헛 만의 축제로 자리매김하고 있다. ◇ CER (CHAMPS Excellence Review) 프로그램 2003년 5월부터 자체 전문가 평가 프로그램인 ‘제품 CER 프로그램’을 도입, 실시하고 있다.   전국 340여개의 매장마다 철저한 교육과정을 통해 엄선된 퀄리티 매니저(Quality Manager), 서비스 매니저(Service Manager)를 두고 제품 제조에서부터 위생, 고객 서비스 그리고 매장 운영까지 철저히 감독하고 있다.   또한 위생, 제품 품질에 관련된 교육을 이수한 본사 소속의 ORS(Operation Recognition Specialist)가 불시에 각 매장을 방문해 엄격한 기준에 따라 평가하고 매장은 이 점수에 따라 포상을 받거나 개선이 요청될 경우 즉시 개선하도록 하고 있다.   이 프로그램은 피자헛의 자체 퀄리티 전문 평가 프로그램으로 고객에게 최상의 제품과 서비스를 제공하겠다는 피자헛의 강한 의지를 보여주는 좋은 예이다.