현장에서 이뤄지는 고객평가 듣는다. 떡삼시대.... <6>

(창업기획_고객입장에서 보자) <6> 현장에서 이뤄지는 고객평가 듣는다

떡삼시대, 떡삼 서퍼터스 모집나서

[이데일리 EnterFN 강동완기자] 고객입장에서 음식, 서비스, 환경등을 평가하고 분석하는 미스터리샤핑 기법이 외식업계 경쟁력을 높이는 대안으로 제시되고 있다. 국내 유명 외식 및 서비스 업체에서 도입 진행중이거나 또는 추진하고 있다. 이에 미스터리샤핑에 대한 중요성과 기법등을 소개한다.(편집자주)    삼겹살에 떡을 싸먹는 독특한 아이템으로 꾸준한 사랑을 받는 떡쌈시대. 유독 쫄깃쫄깃한 떡과 웰빙 삼겹살의 조화로 가맹사업 2년만에 전국 100여개의 가맹점을 개설했다. 줄서있는 점포로도 유명한 떡쌈시대는 전국에 있는 가맹점을 관리하기 위해 지역별 SV담당제를 시행하고 있지만, 현장에서 이뤄지는 고객의 평가를 듣기 위해 독특한 시스템을 마련한다. ‘떡쌈 서포터스’<사진>의 운영이 그것이다. 떡쌈 서포터스는 이름 그대로 떡쌈시대를 사랑하는 사람들의 모임으로 온라인을 통해 지원받아 본사의 과제를 수행하는 역할을 하게 된다. 전국에 있는 가맹점을 관리하기 위해서는 본사의 슈퍼바이저의 충원도 중요하지만 고객의 소리를 현장에서 듣는 역할을 강조한 것. 본사의 과제는 주로 ‘미스테리 샤퍼’역할을 주게 되는데, 해당 가맹점을 방문해 다양한 방면으로 가맹점의 현황을 체크하게 된다. 가맹점을 방문한 서포터스는 제공되는 음식의 맛 뿐만 아니라, 고객 응대서비스, 매장 위생 등 10가지 항목에 걸쳐 검사를 하고 검사 후 온라인홈페이지 ‘서포터스의 방’을 통해 본사와 검사결과를 공유하게 된다. 또한 일부러 매장 직원을 상대로 깐깐하게 대하거나 곤란한 상황을 만들어 직원이 얼만큼 친절하게 대응하느냐 테스트도 해보는 등 다양한 업무를 수행하게 된다. 기존 자발적으로 운영되던 떡쌈서포터스는 올해부터 본사 차원에서 제도를 본격화하고 대대적인 지원도 아끼지 않을 예정이다. 떡삼시대는 본격적으로 서포터스를 모집하기 위해 현재 홈페이지(www.ttokssam.co.kr)를 통해 제1기 떡쌈시대 서포터스를 모집하고 있으며, 향후 더욱 많은 서포터스를 확대 운영할 예정이다. ◇ 떡쌈 서포터스 혜택 1. 월 1회 시식권 제공 2. 온라인 떡쌈서포터스 게시판 입장 가능 3. 정기모임을 통한 친목 도모 및 회식 지원 ◇ 떡쌈 서포터스 활동 1. 가맹점 방문 및 모니터링(미스테리 샤퍼) 2. 신메뉴 개발 참여 3. 본사 마케팅 활동 참여 4. 떡쌈시대 홍보활동