접객 마인드와 서비스 매뉴얼

접객 마인드와 서비스 매뉴얼

 

기본을 유지해 나가야 하는 이유

 

접객 서비스에서 가장 중요한 것은 서비스 직원 전원이 투철한 접객 마인드를 가지 고 있어야 
한다는 점이다. 접객이란 바꿔 말하자면 고객에게  정성을 다한다는 것이다. 음식업은  고객에게 
정성을 다하는 것이 일인, 즉 봉사하는 업종인 것이다.

 

이를 직원들에게 확실하게 인지시키지 못하는 한 가게의 서비스 수준을 올리는 것은 불가능하다.
결과적으로 가게의 단골고객을 만들 수 없게 된다. 진심이  들어가지 않은 형식적인 겉치레로는
아무리 '어서오십시오', '감사합니다'를 연발해봤자 고객들은 단박에 서비스의 정도를 알아차릴 수 있다.
이러한 서비스 정신은 주문을 받고  요리를 내오고 그릇을 치우느 태도에서도 여실히 드러난다. 

고객도 마음을 가진 인간이다. 숨기려고 해도 완벽하게 숨길 수 없는 법이다. 
상품이란 매개체를 통해서 정성을 제공하는 것이 음식업의 올바른 모습이다. 고객의 기쁨을 
최우선으로 생각하는 마음, 이것이 정성을 다하는 마음가짐이다.
고객에게 있어서 가장 중요한 것은 즐겁고 풍요로운 기분으로 머물 수 있도록 하는 것이며,
이런 기분을 느낄 수 있도록 해주는지의 여부다.

 

때문에 고객에게 정성을 다한다는 의미를 올바르게 이해하고 있다면 고객을 위해 여 러 부분을
배려하는 것은 당연하다고 생각할 것이다. 하지만 그 본질을 알지 못하는 사람에게 있어서
접객 서비스는 단순히 작업에 지나지 않는다. 정해진 말을 사용하고, 정해진 동작을 반복하면 
된다는 생각의 오류를 범하게 된다. 그래서 음식점이 서비스 면에서 가장 빠지기 쉬운 함정은 
서비스의 형식화라고 볼 수 있다.

 

또한 무엇보다 중요한 것은 서비스 직원 전원이 가게의 얼굴이라는 사실을 인지하는 것이다.
직원 한사람 한 사람이 가게의 대표로서 고객을 응대해야 한다. 기분이 상한 고객의 평가는
담당 직원 개인을 향한 것이 아니다. 단 한 명의  직원의 접객이 나빴다고 하더라도, 가게 전체가 
흑평의 대상이 되는 것이다. 이것이 접객 서비스의 무서운 면이다. 최근 음식점은 파트타임 
아르바이트를 다수 채용하는 경향이 있다.

 

인건비를 절약하기 위해서는 이 방법 밖에 없고, 이자체가 나쁘다고 할 순 없다.
문제는 "어차피 파트타임 아르바이트니까"라고 생각하는 경영자에게 있다.

이는 가게의 사정에 지나지 않는다. 고객들은 직원이 아르바이트생이든 직원이든 상관하지 않는다.

어떤 서비스를 받았는지가 문제가 될 뿐이다. 접객 서비스가 언어적·행동적 인 부분에만
신경이 집중되는 경향이 있지만, 정말로 중요한 것은 직원전원이 투철한 서비스 정신을 가지는 것이다.
이 기준점을 잊지 않고 실천해 나가는 것이 고객에게 높은 평가를 받을 수 있는 유일한 길이다.

 

서비스 매뉴얼이 필요한 이유
음식점은 항상 일정 수준의 부가가치를 제공하지 않으면 안된다.
가게가 지켜야만 하는 일정 수준을 기본이라고 부른다. 물론 기본을 정하는 것은 경영자다.
그리고 경영자는 상품, 서비스, 분위기, 모든 부분에 있어서 기본을 유지해 나갈 책임을 지고 있다.

그러나 입으로 말하는 것은 간단하지만 이를 실현하는 것은 간단하지 않다.

왜냐하면 사람은 제각각 지니고 있는 사고방식과 감각이 다르기 때문이다. 프로 서비스맨을 
고용한다면 어느 정도는 개개인의 판단에  말 길 수 있겠지만,  파트타임 아르바이트생에게 
불가능한 일이다.

확실히 일반 음식점의 접객 서비스는 기본적으로 그리 어려운 일은 아니다.
또한 서비스 스타일이 가게에 따라서 큰 차이를 보이는 것도 아니다.
하지만 고객에게 정확히 대응할 수 있는지 없는지는 별도의 문제이다. 

여기서 개인차가 발생 한다면 고객은 어떻게 생각할까? 
고객과의 커뮤니케이션에서 여러 부분을 짐작하여 행동하게 된다. 
이러한 대응의 모든 부분을 개개인 직원들의 판단에 맡기는 것이 바람직한 것일까?
이 때문에 서비스 매뉴얼이 필요한 매뉴얼에 따라서 자점의 기본을 훈련시켜야만 한다.

 

다만 주의해야할 점은 매뉴얼 습득을 직원의 목표로 삼아서는 안 된다는 것이다.
매뉴얼에 따라서 접객 용어와 행동, 태도 등을 통일하는 것은 이렇게
하는 편이 가게의 기본을 유지할 수 있는 최소한의 필요조건이기 때문이다.

흔히 직원의 교육·훈련이라고 말하지만 대부분의 가게들은 교육에는 무신경한 채
갑자기 현장훈련으로 들어가 버리는 경향이 있다.
서비스를 보다 향상시키고자 하는 교육지도가  제대로 이루어지지 않고 있다는 뜻이다.

서비스 메뉴얼은 어떤 일을 어떻게 해 나가면 좋을까?
이에 대한 지시를 명확히 내리고, 지키기 위한 도구라고 할 수 있다.
가게의 기본을 유지해 나가기 위해서는 서비스의 일정부분이 획일화될 수 밖에 없다.
하지만 획일적이기 때문에 서비스 수준이 낮아지는 것이 아니다. 고객이 불쾌감을 느끼는 것은
서비스의 배후에 있는 서비스 마인드를 느끼지 못하기 때문이다.

 

고객에게 있어서 유쾌한 서비스가 될 것인지, 아니면 불쾌한 서비스가 될 것인지를
갈림길에는 서비스 직원들이 지닌 마인드에 의해 결정된다. 고객에게 감사하는 마음,
즐겁게 머무르기를 바라는  마음이 있는지 없는지에 따라서 같은 행동,
무르기를 바라는  마음이 있는지 없는지에 따라서 같은 행동, 동작이 완전히 다르게 느껴지는 것이다.
이것이 접객 서비스이다.

 

따라서 매뉴얼에는 작업에 대한 지시뿐만이 아니라 각각의 용어나
행동 뒤에 숨겨진 의미와 봉사정신을 명시해 두어야 하며, 이를 위한 교육에 힘써야 한다.
서비스는 단순히 형식적인 것이 아니라는 것을 철저히 교육해야 할 것이다.

이를 시작으로 매뉴얼의 장점을 최대한으로 살릴 수 있는 것이다.