6시그마 이론보다 근본목적을 먼저 이해하시는 것이 필요합니다.

업종에 관계없이 모든 기업은 경영을 잘 하기 위한 많은 노력을 합니다.

그러기 위해, 여러가지 Tool들을 도입하게 되구요.

 

그 중, 성공한 기업들의 공통된 특징은 회사의 현실과 현상에 대해 먼저 인지한 후,

그들에게 적합한 Tool을 도입하고, 도입에 그치지 않고, 사후까지 세심한 관리를

하고 있으며, 지속적으로 그 Tool을 보완/발전시켜 나갑니다.

 

6시그마는 흔히 제조회사의 품질관리 영역 중심으로 많이 적용되고 있으나,

품질의 영역과 해석의 깊이에 따라 서비스업 또한 적용 예외 대상은 아닙니다.

 

6시그마의 근본적 취지와 의미는 Field(제품, 제조, 서비스) 뿐만 아니라,

경영활동에 미치는 모든 요소에 대해 불량율 제로에 도전하는 것입니다.

또한, 이를 실현하는 접근방법과 추진방법에 대한 기법들도 제시합니다.

 

그러나 무엇보다 중요한 것은 기업을 움직이는 것은 사람입니다. 따라서, 기업에

소속된 한사람 한사람이 모두 그 근본취지와 의미를 이해하고, 이를 실천하고자

하는 공감대가 형성되지 않으면, 아무리 좋은 Tool을 도입하더라도 단지 하나의

단기 성과성 작품 정도에 지나지 않게 될 것입니다. 이것이 운영적 의미라 할 수

있지 않을까 생각되네요. ^^

 

호텔 등 서비스업에 적용할 수 있는 방안을 찾기에 앞서, 먼저 몇가지 자문을

해 보시면 어떨까 생각되네요. ^^

 

1) 왜 6시그마를 도입하시려고 하죠 ? 목적이 무엇인가요 ?

2) 다른 Tool도 많은데, 왜 하필 6시그마를 도입하시려고 하죠 ?

3) 현재 회사의 현실과 현상에 대한 진단과 분석은 마치셨는지요 ?

 

그럼, 서비스업(호텔)에 어떻게 적용할 지 제 나름대로 한번 예를 들어 볼께요.

(품질관리 혹은 경영관리, 6시그마에 대해 어느정도는 알고 계시죠 ? ^^) 

 

1) 호텔에서 고객들을 상대로 팔 수 있는 물건을 모두 나열해 보세요.

    (물건의 의미는 무형의 물건을 모두 포함하는 말입니다.)

 

    제조업은 제품이라는 것과 공정, A/S 등을 이야기 할 수 있지만,

    서비스업의 경우, 고객에게 제공되는 서비스가 제품이겠죠 ?

    무형의 제품까지도 열거할 수 있어야 합니다.

 

    예를 들면, 객실서비스(내부구조, 배치, 조명, 분위기, 시설품, 바닥, 복도 등)

    예약서비스(전화, 인터넷 등), 재방문이력, 안내서비스, 주차서비스, 기타 등등

 

2) 호텔의 목표와 가치 (전략 포함)를 맨 위에 쓰고, 앞에서 나열한 것들과의

    상관 관계를 Map으로 한번 만들어 보세요.

 

3) 호텔의 목표, 가치 제고와 고객만족을 위한 과제를 토론하고 연구하고

    나열한 뒤, 가장 중요하고 핵심적인 몇가지 과제를 선정해 보세요.

 

    예를 들면,

    과제1. 객실 해약율 "Zero" 만들자

    과제2. 재방문율을 두배로 올리자

    과제3. 객실 이용 고객 모두에게 A++ 학점을 받자

 

4) 선정과제의 목표 수준을 정하고, 이를 달성하기 위한 방법, 그리고 이에 대한

    실패요인을 제거하기 위한 절차와 방법들을 연구, 실행 Plan을 세우세요.

 

    예를 들면, 재방문율을 높힐려면, 재방문에 영향을 주는 가장 큰 요소가 무엇인지

    알아야 하고, 연령별로 혹은 방문자수별로 혹은 계절별로 혹은 월별로 등등

    다양한 구분을 통해 통계적인 분석과 설문, 토론 등을 거쳐 하는 것이 좋겠죠 ?

 

    세부실천과제2-1. 객실별 벽지 색깔을 바꿔, 고객 취향별 선택 가능하게 하자.

    세부실천과제2-2. 방문고객 모두에게 뭔가 기억에 남을 이벤트를 선물하자.

                    (연인일 경우, 남자에게 장미 한송이, 분위기 있는 장소 30분 제공?)

    세부실천과제2-3. 호텔 어디엔가 그들의 발자취를 남길 공간을 제공하자.

                    (가족이름이 새겨진 작은 조각돌 ?, 건강기원 메모부착물 ? 등)

 

5) 마지막으로 이러한 과제가 실행이 되는지 안되는지 점검과 확인, 피드백

    가능한 제도적 장치를 만들어서 사후 관리가 될 수 있도록 해야 합니다.

 

 

[결론적으로 말씀 드리면]

 

제조업에서 제품과 그를 동반한 여러 Process에서 발생할 수 있는 품질불량을

"Zeor"로 만들기 위해 6시그마를 도입하는 것처럼, 서비스업에서 만약 6시그마를

도입한다면, 고객에게 서비스되는 서비스를 하나의 제품으로 보고, 이의 불량을

최소화 할 수 있는 관리방법과 절차에 대해 고민하시면 될 것 같습니다.

 

반드시 6시그마일 필요는 없겠죠 ?  귀사의 현실과 현상, 우선 이를 먼저 이해하고

검토해 본 후에, 적합한 Tool을 찾고, Plan을 잘 설계해 보세요. ^^

BSC, KPI 도 괜찮은 Tool이라 생각됩니다.

 

모든 경영활동은 [목표설정-현상분석-과제선정-실천-Feedback] 의 연속입니다.

어떠한 경영 Tool을 도입하더라도 일련의 절차와 흐름은 비슷합니다.

단지 보는 관점, 접근방법에서 다소 차이가 있을 수는 있겠죠.

 

중요한 것은 회사의 현실에 맞게, 자리 회사다운, 자기 회사만의 Tool과 기법

으로 지속 보완/발전시켜야 한다는 것입니다.  내 몸에 꼭 맞는 옷은 없습니다.

이 점 잘 이해하시면 좋겠습니다.