외식업계 미스터리샤핑기법(미스터리샤퍼) 고객 가장 직원 태도 평가

외식업계의 `미스터리 쇼핑`…고객 가장 직원 태도 평가

미스터리 쇼퍼들은 평가항목을 꼼꼼히 기억해 뒀다가 매장을 나온 뒤 바로 평가한다. “기본적으로 직원들의 복장과 명찰을 훑어봅니다. 인사는 제대로 하는지, 모여서 잡담을 나누는 건 아닌지 심지어 나갈 때 영수증을 두 손으로 주는지까지 꼼꼼히 살핍니다.” 지난 4월부터 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)로 활동하는 정주현 씨(28)의 말이다. 국내 외식업계도 ‘미스터리 쇼핑(잠깐용어 참조)’ 붐이 강하게 불고 있다. 미스터리 쇼퍼는 외견상 일반 고객과 전혀 다를 것이 없어 ‘미스터리’란 이름이 붙었다. 일종의 암행 감사 기법이다. 체크하는 항목만도 적게는 30개부터 많게는 50가지가 넘는다. 직원 용모부터 환대, 매장 안내, 주문받는 태도, 음식 맛, 계산, 배웅 등 고객 전 부문이 대상이다. 미스터리 쇼퍼들은 음식도 공짜로 맛보고 소정의 활동비도 받는다. 평균 1건당 식대를 포함해 5만~10만원 정도다. 본인 활동량에 따라 다르지만 월평균 50만원 안팎의 수입을 올릴 수 있다. 미스터리 쇼핑 컨설팅 업체인 에프알엠스의 민유식 사장은 “주부와 학생, 직장인들은 물론 교수, 간호사, 기자 등 전문직 종사자들까지 다양한 직업군과 연령대의 사람들이 활동한다”고 말했다. 70% 이상은 여성층이라고 덧붙였다. 美 창안, 90년대 중반 국내 도입 미스터리 쇼핑은 1940년 미국에서 직원들의 충성도를 높이기 위한 방법으로 창안돼 전 세계로 보급됐다. 국내 도입된 건 90년대 중반으로 거슬러 올라간다. 대기업을 비롯해 유통업체 등에서 도입했지만 쉽게 정착되지 못했다. 한 유통 업체 관계자는 “일본에선 이 제도가 이미 보편화돼 서둘러 국내 도입했지만 ‘감시당한다’고 생각하는 점주들이 많아 추진에 어려움을 겪고 있다”고 전했다. 외식업계에 도입되기 시작한 건 지난해 말부터다. 지난해 말 미스터리 쇼핑을 도입한 수입 맥주 전문점 와바도 초기 이런 문제로 어려움을 겪었다. 최진호 와바 여의도점장은 “누가 몰래 와서 평가한다는 것 자체가 부담스럽고 몇 번 평가를 받다 보니 솔직히 기분도 나빴다”고 말했다. 하지만 6개월이 지나면서 효과는 서서히 나타났다. 최 점장은 “처음엔 의식해서 하는 행동이 부담스러웠지만 시간이 흐르면서 자연스럽게 몸에 뱄다”며 “나중엔 손님들이 먼저 서비스가 달라졌다고 말하다 보니 직원들의 사기도 그만큼 올라갔다”고 말했다. 6개월이 지난 지금, 여의도 매장은 전년 동기 대비 6.7%의 매출 신장을 가져왔다. 금액으로 따지면 억 단위다. 와바를 창업한 이효복 인토외식산업 사장은 “평가 자료를 모아 신입사원 교육 자료로 활용하기에도 좋다. 앞으로 전국 매장으로 제도를 확대할 방침”이라고 밝혔다. 민유식 사장은 “본사에서 평가한다는 인식을 강하게 주면 직원과 가맹점주가 반발하기 때문에 취지와 효과를 잘 이해시키고 설득시키는 과정이 중요하다”고 말했다. 고객만족을 높이기 위해 점포 운영의 미비점을 보안한다는 차원으로 받아들일 수 있도록 지속적인 교육과 시도가 이뤄져야 한다고 강조했다. 최근 미스터리 쇼핑은 다양한 방법으로 활용된다. 단지 자사의 서비스 수준을 평가하는 데 그치지 않고 경쟁사의 장점을 벤치마킹하는 데도 사용된다. 한 업계 관계자는 “아이스크림과 커피 전문점을 창업하기 위해 스타벅스나 커피빈 등에 대한 분석자료를 요청했는데, 이때도 미스터리 쇼핑 등이 활용됐다”고 말했다. 활용 분야도 더욱 확대되는 추세다. 소매 업체나 외식 업체에 국한되지 않고 대기업이나 금융기관에서도 미스터리 쇼핑 제도를 점차 확대하고 있다. 최근 금융위원회와 금융감독원은 은행 등 금융회사의 펀드 불완전 판매행위를 적발하기 위해 미스터리 쇼핑 제도를 도입할 계획을 밝혔다. 잠깐용어 ·미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)：조사원이 고객으로 가장해 해당 매장의 전반적인 서비스 수준을 평가하는 것을 말한다. 미스터리 쇼퍼는 이 일을 전문적으로 하는 사람이다. [김충일 기자] [본 기사는 매경이코노미 제1468호(08.08.13일자)에 게재된 기사입니다]

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