불황기에 충성고객이 절실한 이유

국내 외식업계에 악재가 계속되고 있다.

 

최근 사상 최대의 폭우와 함께 긴 장마로 인해 외식인구가 크게 감소하고 있는가 하면, 
최근 미국과 일본의 국가신용 등급이 하향 조정 됨으로 인해 세계 주요증시가 하락하면서 국내 주식 
역시 2008년 세계금융위기 이후 최대의 폭락을 기록하는 등 경기가 뒤숭숭함에 따라 외식업계도 
동반 고통을 당하고 있다.

 

엎친 데 덮친 격으로 연중 최대명절이라 할 수 있는 추석이 올해는 유난히 빨라 가뜩이나 침체일로를 걷고 있는 외식업계에 영향을 미쳐 향후 한 두달 간 매출상승을 기대하기는 어려울 듯하다.

이렇듯 영업도 신통치 않은 가운데 신선식품을 비롯한 식재료 가격이 연일 폭등하고 있어 
원가 상승으로 인해 경영악화 현상이 가중되고 있다. 따라서 외식업계의 최대 관심사는 언제쯤 
물가가 안정되고, 경기가 회복될 것인가에 쏠려있다.

 

하지만 지금과 같은 상황이 결코 쉽게 개선되기는 어려울 것이라는 것이 공통된 지적이다.
오히려 향후 외식업계를 둘러싸고 있는 여러가지 환경은 예측할 수 없는 상황이 다반사이므로 
이에 대한 대책이 매우 절실하다.

 

극심한 장기 불황과 함께 지난 3월 역사상 최악의 사건인 동일본대지진과 원전사고를 겪은 
일본외식업계는 국내 외식업계보다 더욱 심각한 아픔을 겪고 있다. 일본의 이찌요시 경제연구소가 
조사한 자료에 따르면 동일본 대지진이 발생한 이후 경영실적은 2006년에 비해 매출액 지수는 
36.2%, 수익 지수는 35.7%가 하락한 것으로 나타났다. 또 동일본 대지진이 발생한 지 4개월이 지난 
지금도 외식업체 중 40% 이상이 회복되기는 커녕 지속적으로 매출감소가 이어지고 있다고 발표했다.

그런데 특이한 점은 이런 최악의 상황에서도 매출호조를 보이는 외식업체들이 있다는 것이다.
매출상승을 가져온 외식업체에게 '대지진 이후 매출이 오히려 증가한 원인은 무엇이라고 보는가'라는
질문에 '접객서비스를 강화했기 때문' 이라는 응답이 27.5%로 가장 많았고, 2위는 17.6%로
'단골고객이 점포가 걱정이 되어 평소보다 자주 내점했기 때문'이라고 응답했다고 한다.

 

그 이유가 단골고객은 어려운 상황이 닥치면 '자신이 늘 다니던 외식업체가 걱정이 되어 평소보다
더 자주 찾게 된다는 것' 이다. 일본오식업계의 사례에서 보듯이 장기불황기에 접어 들수록
단골고객의 중요성은 말로 표현할 수 없을 정도로 중요하다.

 

특히 소점포들이나 자영업체들은 고객과의 커뮤니케이션이 잘 이뤄져 단골고객과 가족적인 
분위기를 만들 수 있는 장점이 있다. 따라서 고객과의 인간적인 관계만 성립된다면 제 아무리 
열악한 환경속에서도 충분히 살아날 수 있다는 것이다. 물론 외식업체를 즐겨 찾는 가장 큰 이유는 '맛'이다. 

 

그러나 더 중요한 것은 인간적인 관계라 할 수 있다. 경영주와 고객과의 관계, 종업원과 고객과의 
관계가 외식업소 매출에 미치는 영향은 매우 크다. 따라서 성공하는 외식업체는 고객과의 인간적인 
관계를 유지하는 일이 우선 되어야 한다.

 

고도의 접객서비스와 느낌이 좋은 직원들의 자세 그리고 서비스 마인드로 인해 단골고객,
나아가서는 충성고객의 확보가 위기와 불황 속에서도 매출을 신장 할 수 있는 가장 좋은 방법이다.